Les banques ouest-africaines qui souhaitent évoluer de façon prospère, devraient se concentrer sur la satisfaction des besoins des consommateurs. Pour y parvenir, elles doivent investir sans compter sur les technologies.
Nombre de nos banques africaines ont des systèmes d’informations trop archaïques. Au Sénégal par exemple qui, en Afrique de l’Ouest fait partie des pays accueillant la plus grande diversité d’institutions bancaires, on constate encore trop d’opérations manuelles accroissant les risques opérationnels, réduisant l’efficacité et occasionnant trop d’abus.
De nouveaux investissements technologiques aideraient les banques à élargir leur champ d’application et à adopter de nouvelles méthodes opérationnelles.
Il faut plus de technologie mais en tenant compte de l’importance de l’interaction humaine. Les banques africaines doivent davantage tenir compte des besoins de leurs clients. A partir de là, elles doivent élaborer et proposer des solutions sur mesure.
Cela passe aussi par l’accessibilité web des services bancaires à leurs clients.
Aujourd’hui, 15 juillet 2012, j’ai testé les sites de trois banques ouest-africaines : Ecobank, UBA et BOA.
Sur les trois sites, l’espace client sécurisé d’Ecobank est le seul à fonctionner directement. Celui de la BOA renvoyant vers une plateforme commune après au moins trois clics incertains, sur laquelle au bout de deux minutes de décortication des différents liens, je ne sais toujours pas quoi faire, ni à quels services j’ai accès… Quant au portail UBA, c’est tout simplement une page d’erreur qui s’affiche quand on essaie d’utiliser des services bancaires par internet… Comme cela, au moins pas de perte de temps.
Ces constats sont vraiment décevants. Il est impératif que les banques africaines prennent conscience de l’importance de la technologie orientée clients. Surtout qu’il y a de plus en plus d’Africains formés et expérimentés dans les nouvelles technologies.
L’Afrique de l’Ouest compte une population d’environ 300 millions de personnes, dont quelques 80% n’ont pas accès aux banques. Le mise en place rapide de systèmes bancaires électroniques adaptés et orientés clients pourrait donner l’opportunité aux banques d’étendre leur portée.
Les banques peuvent adapter leurs services aux innovations technologiques existantes utilisées massivement par le client. Si par exemple, une banque propose des services sur des gadgets existants, sa capacité à atteindre les clients sera grandement améliorée. Les comportements ont changé, et les banques africaines doivent également changer si elles souhaitent conserver leurs marchés. Toute banque qui ne pense pas client, n’a pas de place pour survivre dans les années à venir.
Les services bancaires mobiles pourraient être utilisés pour atteindre les personnes qui ne disposent pas de comptes bancaires dans les communautés rurales. Il est également important de définir un nouveau rôle pour les caissiers de banque.
Il y a vingt ans, on n’entrait dans une banque que pour payer en espèces et retirer de l’argent ou demander un prêt à la banque. Aujourd’hui, nous avons d’autres produits et assurances bancaires comme le paiement mobile, pour lesquels les caissiers doivent prendre des décisions instantanées.
En plus d’une transformation des technologies bancaires, il faut donc penser à une transformation des ressources humaines des banques africaines.
