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Autrefois, le bouche-?-oreille - ce que des amis vous disaient d un livre, d un film, ou d un restaurant- portait bien son nom. Aujourd hui, nous ne sommes plus limités à notre seul cercle d amis pour obtenir ce genre d informations: nous pouvons aussi nous tourner vers ces milliers d étrangers qui postent leurs opinions sur Internet, nous orientant ainsi vers tel ou tel choix.
Ce nouveau réservoir public d'avis et d'expériences de première main entraîne un changement majeur dans la relation entre consommateurs et vendeurs, créant de nouvelles opportunités pour certaines entreprises, et de nouveaux risques potentiels.
Il n y a pas si longtemps, les consommateurs décidaient de nombre de leurs achats en se basant uniquement sur la recommandation d un ami en qui ils avaient confiance. Mais aujourd hui, grâce à Internet, nous pouvons également bénéficier de l expérience de milliers d inconnus. Les revues en ligne rendent maintenant possible toute une série d achats, de l acquisition d un livre à la réservation d un hôtel, le tout sur les sages conseils d étrangers.
La plupart du temps, le jugement des commentateurs semble pertinent. Comme l affirme une vieille chanson américaine, « Cinquante millions de Français ne peuvent se tromper à l unisson ». Pour les consommateurs, avoir accès à ces opinions s avère en général utile. Pour les professionnels, cela crée de nouvelles opportunités, mais sans doute au moins autant de défis.
Bien que des revues de consommateurs en ligne soient disponibles pour presque n importe quel produit ou service, le tourisme est sans doute le secteur dans lequel cela a eu le plus d impact.
Aux Etats-Unis, dans un sondage effectué en 2010, 49 % des personnes interrogées des voyageurs qui préparent leur voyage en ligne déclaraient que les commentaires des autres voyageurs comptaient beaucoup dans leur choix. 18 % se contentaient de dire que les commentaires comptaient, selon le sondage supervisé par Ulrike Gretzel, du Laboratoire des Systèmes Intelligents appliqués au Tourisme à l Université A&M du Texas.
Avec 40 millions d avis postés portant sur 450 000 hôtels et 700 000 restaurants dans le monde, 21 nouveaux avis étant ajoutées à chaque minute, TripAdvisor est devenu le site de référence de beaucoup de gens pour s informer en vue d un voyage. Le site a réellement « changé la donne », selon Jay Karen, président de la Professional Association of Innkeepers International (l Association professionnelle internationale des propriétaires de chambres d hôtes), un groupement professionnel de chambres d hôtes basé à Haddon Heights dans le New Jersey.
Le site de commentaires a été une aubaine en particulier pour les chambres d hôtes, qui auparavant dépendaient davantage des guides touristiques et du bouche à oreille. « TripAdvisor a permis aux chambres d hôtes d entrer dans un jeu d égal à égal avec les hôtels », raconte Jay Karen. « Des adresses qui n auraient sans cela jamais été remarquées chez nous peuvent être mises considérablement en valeur grâce à des hôtes qui ont raconté leur expérience au monde entier.»
Mais il y aussi un revers à la médaille, explique le professionnel. « Chaque personne qui franchit le seuil de la pension peut potentiellement écrire des choses très négatives qui seront lues dans le monde entier. Des sites comme TripAdvisor présentent encore beaucoup de cas d avis malhonnêtes ou au contraire embellis, qui peuvent causer un tort considérable à un bon établissement. »
